让客户满意,我们在行动

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发布时间: 2024-01-20

在当今日渐激烈的商业环境中,客户对服务质量要求的提升已成为企业不可忽视的成败关键。而技术服务科始终把“始于客户需求,终于客户满意”作为工作的出发点和落脚点,既要做好量产、市场初期的防止和流出,也要快速对应客户咨询及投诉,精准解析对策,从而推动质量成本下降和市场调研分值达标,达成客户满意度和品牌形象提升。客户满意永远是我们努力的方向,这正是我们的工作价值。

一、2023年,客户服务跑出“加速度”

客户服务的提升,首先得有过硬的产品品质,我们通过早期商品性、制造检证,做好不良预防,本年度累计开展产品商品性检证及竞品对标活动20余次,开展内外作检证活动40余次,针对发现的多项问题点做好改善落实。

用户对新产品始终会有一个熟悉和适应的过程。最开始的不理解和质疑,实际上是来自功能改变带来的不熟悉。针对用户对产品的不理解不熟知,我们则需要开展用户启蒙和用户回访工作。本年度,我们从PQS样本中抽取了96人次的车主进行抽样、开展专项的电话回访及答疑,对车主投诉的工况、驾驶习惯等进行记录和多维度分析,最终针对多项规格特性机理完成了14个话术编制,3篇软文的编写发行,内容最终覆盖数万车主,做到了市场车主理解与放心。

最后,针对用户品质问题投诉,处理问题抓本质,解决方案是正道。本年度,为了能快速识别,快速对应客户的问题以及制定合理的维修方案,我们紧随公司数字化战略,通过引入RPA、低代码、FINE BI等快捷数字化工具,实现了工作链的全业务流程线上化,实现多业务板块动态联动,打破了信息孤岛。另一方面,我们也联同广本服务技术科、特约店加大了联动,在市场案件发生时,通过提前介入咨询案件判断,强化了市场出动和远程在线指导特约店,提高了一次诊断成功率,减少不当保修。

以上的努力,助力促成了JDPower新车品质调研分值连续四年达成No.1的优秀成绩以及质量成本的持续下降。

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二、2023年,“党建+服务”深度融合

开拓进取,寻求技术与人员技能突破

习近平总书记在新时代中国特色社会主义思想主题教育工作会中强调,要聆听客户心声,既要“身入”客户,更要“心到”客户,真研究问题、研究真问题。循着习近平总书记的思想指引,我们积极探索“党建+服务”深度融合,充分发挥党建引领模式。2023年以来,共举行两期“走进特约店,聆听客户心声”基层调研活动,以调研研究强实干促落实,通过贴紧客户,聆听客户,服务客户,共提取4项抱怨问题,通过后续解析落实了7点对策,以持续提升产品质量及服务质量。

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2024年,面对更加激烈的市场竞争,我们将持续探索业务模式的创新,提升本领,提高服务质量,发挥榜样力量,继续为助力公司全面建设“QCD最佳实践工厂”做贡献。让客户更满意,我们在行动。

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